l equipo de Servicio al Cliente ha trabajado duro durante cinco años para crear una nueva cartera de 40 servicios que aseguran una oferta uniforme a los clientes de Sandvik. Su objetivo es mejorar permanentemente la confiabilidad de los equipos.
Antes, el nivel de competencia en los 150 centros de servicio de la compañía variaba. Ahora, los empleados de Sandvik reciben capacitación en los aspectos más importantes, para armonizar los conocimientos con las necesidades de los clientes.

“Tenemos clientes globales con operaciones en distintos lugares”, dice Dan Allan, presidente del área de producto Servicio al Cliente. “No sólo quieren el mejor servicio posible sino también el servicio que necesitan, estén donde estén. Estos productos y servicios pretenden garantizar la tranquilidad del cliente cuando elige un equipo Sandvik”.

La cartera de servicios busca cubrir las necesidades de todos los clientes, ofreciendo la posibilidad de elegir. No todos necesitarán todos los servicios, dice Allan, pero se puede seleccionar lo que se necesita, individualizando el nivel de apoyo.
“La combinación de una oferta de servicios adaptable a las necesidades y la disponibilidad garantizada, en cualquier lugar, es vital para cualquier cliente,” dice Allan.

“Para los grandes clientes internacionales con operaciones en muchos países, es importante que puedan contar con la disponibilidad de los servicios allí donde estén”, dice. “Para un centro en particular, la capacidad de personalizar el apoyo de Sandvik a partir de una gama amplia de servicios hace posible adaptar en todo momento el apoyo a la actividad”.
Este menú de opciones también permite mantener informados a los clientes de los servicios que ofrece Sandvik en el caso de que cambien sus necesidades. Si un cliente necesita asesoramiento operativo, la cartera de servicios mostrará que Sandvik puede ofrecer este tipo de apoyo, incluso si el cliente no lo ha utilizado en el pasado.

“Estamos intentando hacer más transparentes nuestros servicios, para que los clientes no tengan que preguntarse qué podemos hacer por ellos”, dice Allan. “Se trata de ir más allá de la entrega de equipos. Nos permite agregar valor a un equipo determinado y mejorar su rendimiento una vez en manos del cliente”.
Todos estos servicios nuevos pretenden complementar los servicios que ya ofrece Sandvik, incluyendo su red global de repuestos y la mesa de servicios técnicos.

La red de repuestos de la compañía dispone de siete centros globales situados estratégicamente, para mejorar la disponibilidad de componentes en lugares próximos a sus operaciones. Por eso, dice Allan, Sandvik puede “atender a sus clientes el día siguiente, asegurando entregas puntuales y confiables en cualquier parte del mundo”.

La empresa también ofrece servicios técnicos globales, que incluyen servicios a pie de mina y servicios de reacondicionamiento. Además, ofrece contratos de activos, que permiten a Sandvik apoyar directamente la flota de equipos de un cliente con planes de mantenimiento, personas, estudios, capacitación y el envío de expertos si surge un problema. La intención es asegurar la máxima disponibilidad efectiva de los equipos a lo largo de su vida útil.

Sandvik está haciendo grandes esfuerzos para contrarrestar la escasez crónica de expertos con los conocimientos técnicos necesarios, ofreciendo en su lugar tecnologías que ayudarán a los clientes a evitar problemas para así no tener que depender de personas para solucionarlos.

“Nuestro objetivo es facilitar información en tiempo real a los clientes para que puedan tomar decisiones no sólo sobre el estado de sus equipos sino también sobre el rendimiento de sus operaciones”, dice Allan.
Con información en tiempo real, el cliente puede optar por mover equipos para asegurar que no pierden productividad.
“Hemos visto que, con los datos adecuados, podemos ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones que influyen inmediatamente sobre la producción en lugar de hacerlo retroactivamente”, dice Allan. “Podemos ayudar a tomar las mejores decisiones para solucionar los problemas de producción y para alargar la vida útil del equipo”.

Texto: Lindsay Holmwood  Foto: James Wasserman