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Las empresas inteligentes están estableciendo un diálogo sistemático con sus clientes primarios para profundizar en los detalles de sus necesidades y demandas.

Escuchar al cliente para una mejor producción

La innovación impulsa el crecimiento económico, pero ¿qué impulsa a la innovación? La I&D permite a empresas como Sandvik Mining and Rock Technology crear mejores soluciones camino a un futuro digital. Para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes estos ocupan el centro del proceso de I+D.

Texto: David NikelFoto: SandvikPublished: 5 diciembre 2018

Las empresas que se destacan por innovadoras están digitalizando su I+D. Eso es lo que se desprende del ranking de 2018 del Boston Consulting Group (BCG) de las empresas más innovadoras, en el cual 7 de las 10 primeras son nativas digitales.

En la mayoría de las empresas de la lista, la digitalización forma la base de sus programas de innovación, aún en las más tradicionales. Pero se ha abierto una brecha digital en términos de innovación, que amenaza profundizarse, entre los líderes y los demás.

Casi todas las empresas afirman que sus estrategias están centradas en el cliente pero pocas han asumido el concepto en toda su amplitud. En el sector minorista, Amazon dedica muchos recursos a complacer al consumidor, por encima de todo.Continuamente somete a pruebay repite su algoritmo de recomendación de productos para ver qué es lo que más motiva a sus clientes. Innovaciones como el programa de envíos gratuitos “Prime” han sido criticadas como poco rentables. Pero situar al cliente en el centro de su proceso de I+D ha generado un nivel de reconocimiento de la marca y fidelización que es la envidia de la comunidad empresarial mundial.

Claro que no es lo mismo fabricar y vender equipos de minería y herramientas para rocas que dirigir un negocio mundial de comercio minorista. Pero hay cosas que se pueden aprender del enfoque de Amazon.

En una diversidad de industrias tradicionales, empresas inteligentes emprenden sistemáticamente un diálogo con sus principales clientes para conocer en detalle sus necesidades y deseos. Dos veces al año, la gerencia de FedEx celebra una cumbre con empresas clientes, no solo para hablar de sus propios servicios sino también para saber en qué ámbitos son superados por sus competidores.

Henkel, el gigante alemán de los adhesivos, ha creado el programa “De jefe a jefe” con reuniones periódicas de ejecutivos de la empresa y sus principales clientes. La empresa mantiene un diálogo que permite reaccionar incluso a cambios en el mercado tan sutiles que serían invisibles de otra forma.

AUTO PIPE HANDLING
Automatización de operaciones manuales complejas

Auto Pipe Handling es un software diseñado para automatizar la conexión de tubos de perforación, una tarea compleja e intensiva en mano de obra. Fue la respuesta a la demanda de una forma más eficiente de ejecutar este proceso, tradicionalmente muy propenso a errores. El equipo tuvo en cuenta los comentarios de los clientes, tanto en la fase de generación de conceptos como en la de revisión del diseño. Se plantea si es posible integrar esta funcionalidad en otras soluciones en el pique.

Los clientes de Sandvik Mining and Rock Technology ya disfrutan de las ventajas de participar del desarrollo de productos. Sandvik organiza talleres para conocer las necesidades futuras de sus clientes. En un taller reciente, se aportaron más de 200 ideas para el nuevo cargador Sandvik LH517i.

“Los clientes aportaron sugerencias para hacer más fácil su trabajo. Esta interacción tiene un valor incalculable y solo puede darse en un evento como este, donde la gente puede hablar libremente, hacer preguntas y explicar en detalle sus comentarios”, dice Minna Pirkkanen, coordinadora del taller.

Una consecuencia directa del foro de clientes es que Sandvik ha potenciado los aspectos “inteligentes” del cargador, mejorado la ergonomía y la facilidad de mantenimiento, acortado el tiempo de mantenimiento y reducido los costos de explotación, siempre anteponiendo la seguridad en el diseño.

My Sandvik – Convertir datos en conocimientos fáciles de aplicar

El portal My Sandvik permite a los usuarios acceder a información sobre su flota, pedir presupuestos y cursar pedidos. Los clientes pueden usarlo para monitorear el rendimiento de su flota, mejorar el mantenimiento y basar sus decisiones en datos precisos. Los reportes disponibles evolucionan continuamente en respuesta a las sugerencias de los clientes.

La encuesta del BCG destaca la creciente relevancia de cuatro tipos de innovación, todos ellos relacionados con el ámbito digital: analítica de datos masivos, asimilación rápida de tecnologías nuevas, productos y capacidades móviles, y diseño digital.

Sandvik incorpora inteligencia a sus equipos y herramientas desde hace tiempo pero ahora se demanda también ayuda para interpretar datos masivos.

Esa es la idea con los servicios digitales de My Sandvik, que permite a los clientes acceder a gran parte de los datos generados por sus equipos móviles. “Con My Sandvik, hemos tenido en cuenta las necesidades del cliente desde el primer momento”, afirma Thomas Hecke, director de servicios digitales de Sandvik.

A través del diálogo con clientes, se ha visto que no todos están preparados para sacar provecho de las capacidades más avanzadas de reporte. Por ello, se incluyen opciones con diseños de cuadros de mando más intuitivos.

“No todos los clientes tienen los recursos necesarios para analizar este diluvio de datos masivos”, dice Hecke. “A la vez que ofrecemos funciones avanzadas de reporte a los que sí los tienen, nuestro producto también puede adaptarse a las posibilidades de aquellos clientes que estén dando sus primeros pasos hacia la digitalización”.

Hecke y su equipo, junto con otros técnicos, celebran reuniones periódicas en las que los ingenieros de producto escuchan los comentarios de los clientes recopilados por los equipos de ventas y que luego incorporarán en sus soluciones. Al mismo tiempo, el equipo de servicios digitales trabaja para mejorar la interacción con el cliente.

Un ejemplo perfecto fue el taller interno organizado en Tampere a principios de junio de 2018, explica Hecke. “Este taller nos ayudó a determinar qué nivel de detalle deben tener los cuadros de mandos de reportes para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y personal técnico”, continúa. “Es un proceso continuo. A medida que cambia la forma de trabajar de nuestros clientes, también deben cambiar nuestras herramientas para apoyarlos en ese cambio”.

Aunque las herramientas digitales tienen el poder de unir procesos como diseño y planificación, configuración, mecanizado y evaluación, no es algo que Sandvik pueda hacer sola.

El desarrollo de productos no se limita ya a las tareas básicas de un equipo. Al agregar inteligencia a la ecuación, los ingenieros de productos deben plantearse todo tipo de preguntas. ¿En qué momento querrán los clientes estos datos? ¿Y qué harán con ellos? ¿Con qué productos o servicios de terceros deberemos interactuar? ¿Se están utilizando estos reportes? ¿Quién los usa? ¿Y cómo?

Ante la obligación de dar respuesta a preguntas como estas, poner al cliente en el centro del desarrollo de productos futuros ya no es una opción discrecional para mantenerse como líder de nuestro sector.
Es esencial.

Sandvik LH517i – Agregar inteligencia a cada modelo

El Sandvik LH517i es un cargador subterráneo de 17 toneladas. El equipo de desarrollo llevó la comunicación con el cliente a un nuevo nivel y organizó foros en Australia, Europa y Sudáfrica para conocer en profundidad sus necesidades. Entre las características importantes derivadas directamente de estos foros, se incluyen una mayor facilidad de mantenimiento y una buena ergonomía para el operador.