L’équipe du service client a travaillé d’arrache-pied ces cinq dernières années pour déployer une nouvelle gamme de 40 services dans le but de proposer une offre standard Sandvik dont la priorité est l’amélioration continue de la fiabilité de l’équipement.

Avant cela, le niveau de compétences variait de manière notoire entre les 150 points de services du Groupe. Désormais, les collaborateurs de Sandvik reçoivent une formation dans les domaines les plus fondamentaux, leurs connaissances étant ainsi nettement mieux adaptées aux besoins des clients. « Certains de nos clients sont des multinationales implantées un peu partout dans le monde, explique Dan Allan, président de la gamme de produits service à la clientèle. Elles veulent compter non seulement sur les meilleurs services, mais aussi sur ceux dont elles ont besoin où qu’elles se trouvent. Ces produits et services ont pour but de leur donner une certaine tranquillité d’esprit lorsqu’elles choisissent nos équipements. »

L’idée est de répondre aux besoins de tous les clients en leur donnant le choix. Tous n’auront pas l’utilité de tous les services, précise Dan Allan, mais ils seront en mesure de sélectionner celui ou ceux dont ils ont vraiment besoin, ce qui leur permettra de personnaliser l’assistance. « Une offre de services adaptable à pratiquement tous les besoins et associée à une disponibilité constante, indépendamment du lieu d’implantation, est capitale aux yeux des clients. »

« Les grandes multinationales veulent pouvoir compter sur la disponibilité des services un peu partout. Pour un site donné, la possibilité de personnaliser ou d’adapter l’assistance de Sandvik à partir d’une grande palette de services leur permet d’affiner l’aide dont elles ont besoin pour ce site à tout moment. »

Cette palette d’options renseigne également le client sur la diversité des services au cas où ses besoins changeraient. S’il a besoin de conseils pour son activité, la gamme de services lui montre que Sandvik peut offrir ce type d’assistance, même s’il n’y a jamais eu recours. « Nous essayons de rendre nos services plus visibles pour que les clients n’aient pas à se demander ce que l’on peut faire pour eux. Il s’agit de faire mieux et plus que livrer des équipements. Cela nous permet d’ajouter de la valeur à un équipement et de l’aider à être plus performant une fois en service chez le client. »

Tous ces nouveaux services sont censés compléter l’actuelle offre de services de Sandvik, laquelle inclut son réseau mondial de pièces détachées et ses services techniques.

Le réseau de pièces détachées comprend sept centres implantés stratégiquement dans le monde. Ils offrent aux clients la meilleure disponibilité des composants possible à proximité de leur activité. Ainsi, souligne Dan Allan, Sandvik peut « satisfaire les clients dans les 24 heures et livrer avec fiabilité et dans les délais aux quatre coins de la planète. »

Le Groupe propose également dans le monde entier des services techniques : services sur le terrain et services de remise à neuf. En outre, il propose des contrats de gestion des équipements, qui lui permettent de s’occuper directement du parc d’un client par le biais de plans d’entretien, de personnel, d’analyses, de formation et de l’envoi d’experts au moindre problème. L’idée est d’assurer la meilleure disponibilité effective de l’équipement pendant toute sa durée de vie.

Sandvik fait de gros efforts pour résoudre la pénurie chronique d’experts possédant les compétences techniques adaptées en essayant d’offrir une technologie aidant les clients à anticiper les problèmes sans être dépendants de l’intervention humaine. « Nous cherchons de plus en plus à fournir une information en temps réel pour permettre aux clients de prendre des décisions non seulement sur l’état de l’équipement, mais aussi sur la bonne marche de leur activité », explique Dan Allan.

Grâce à l’information en temps réel, le client peut décider de retirer l’équipement pour ne pas perdre en productivité. « Nous avons constaté que lorsque nous recueillons l’information adéquate, celle-ci peut aider le client à prendre immédiatement les décisions qui s’imposent et soutenir la production plutôt que de procéder à rebours. En fin de compte, nous pouvons ainsi l’aider à prendre les décisions qui conviennent le mieux aux problèmes de production de la mine et à la durée de vie de la machine. »

Lindsay Holmwood