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Les entreprises ingénieuses instaurent un dialogue systématique avec leurs principaux clients pour explorer en détail les besoins et les desiderata.

Contribution à une meilleure conception

L’innovation encourage la croissance économique. Mais qu’est-ce qui incite à l’innovation? La recherche-développement permet aux entreprises telles que Sandvik Mining and Rock Technology de créer des solutions encore plus performantes alors que l’avenir est de plus en plus numérique. Afin de répondre à l’évolution des demandes des clients, la R et D leur accorde une place toujours plus centrale.

Texte: David NikelPhotos: SandvikPublished: 5 décembre 2018

La recherche-développement et le développement produit font de plus en plus appel aux technologies numériques chez les entreprises innovantes de pointe. Telles sont les conclusions du classement 2018 des entreprises les plus innovantes effectué par le Boston Consulting Group (BCG). Sept parmi les dix premières sont issues du numérique.

La grande majorité des autres ont mis le numérique au cœur de leurs programmes d’innovation, même dans les secteurs les plus traditionnels. Selon le rapport, une fracture numérique s’est ouverte en matière d’innovation et elle menace de s’élargir entre les entreprises de tête et les autres.

Pratiquement toutes affirment que leurs stratégies sont axées autour des clients, mais rares sont celles qui appliquent réellement ce concept. Dans le secteur de la vente, Amazon consacre d’importantes ressources à la satisfaction du client avant toute chose. La plateforme teste et réitère constamment son algorithme de recommandation de produits en temps réel pour déterminer à quoi les clients réagissent le mieux. Des innovations comme le programme d’expédition gratuite « Prime » ont été critiquées et qualifiées de peu rentable, mais la place centrale accordée au client au sein du développement a engendré une notoriété de la marque et une fidélité de la clientèle qu’envient pratiquement toutes les autres entreprises dans le monde.

Évidemment, fabriquer et vendre des équipements miniers et des outils de forage n’a rien à voir avec la gestion d’une plateforme commerciale d’envergure mondiale. Pourtant, on peut tirer des enseignements de la démarche orientée client d’Amazon.

Dans une variété de secteurs traditionnels, les entreprises ingénieuses instaurent un dialogue systématique avec leurs clients principaux pour entrer dans les détails en matière de besoins et de manques. Les cadres de FedEx organisent deux fois par an des réunions au sommet avec un échantillon de clients. L’objectif n’est pas de parler de leurs services mais de comprendre dans quels domaines leurs rivaux font mieux qu’eux.

Chez le géant allemand de l’adhésif Henkel, les dirigeants rencontrent régulièrement leurs homologues chez leurs principaux clients dans le cadre du programme « tops to tops ».

Auto Pipe Handling – Automatiser des opérations manuelles complexes

Auto Pipe Handling est une fonctionnalité conçue pour automatiser la tâche complexe et laborieuse du raccordement des tiges de forage. Elle est le résultat direct de demandes de clients cherchant un moyen plus efficace de prendre en charge ce processus à l’origine d’erreurs répétées. L’équipe tient compte des remarques des clients au moment de la création du concept et de l’évaluation du produit. Elle étudie également si une telle fonctionnalité peut être intégrée à d’autres solutions fond de trou.

Ces réunions leur permettent de s’assurer que leur entreprise entretient un dialogue permanent et peut réagir adéquatement au moindre changement, même le plus subtil, du marché. Lequel serait sans quoi imperceptible.

Les clients de Sandvik Mining and Rock Technology profitent déjà des avantages d’une implication accrue dans le développement des produits. Sandvik a organisé des ateliers pour recueillir leurs avis et leurs besoins à venir.

Lors d’un événement récent, plus de 200 idées ont été soumises pour le nouveau chargeur Sandvik LH517i. « La réaction dominante, c’est que nous avons une machine formidable, souligne l’animatrice de l’atelier Minna Pirkkanen. Les clients nous ont indiqué ce que nous pouvions encore faire pour leur faciliter le travail. Ce sont des remarques très précieuses et on ne peut les entendre qu’à une réunion comme celle-ci où tout le monde se sent capable de parler librement, poser des questions et entrer plus profondément dans les détails, au-delà des commentaires d’ordre général. »

D’après l’animatrice, résultat direct du forum clients, Sandvik a optimisé les aspects « intelligents » du chargeur, amélioré l’ergonomie et la facilité d’entretien, réduit sa durée et les coûts d’exploitation tout en ne perdant pas de vue la sécurité.

My Sandvik – Transformer les données en informations

Le portail My Sandvik permet aux utilisateurs d’accéder à l’information sur leur flotte, de demander des devis et de passer commande. Les clients peuvent s’en servir pour suivre le rendement de leur flotte, mieux planifier l’entretien et baser leurs décisions sur des données précises. L’éventail de rapports disponibles évolue en permanence en fonction des contributions des clients.

D’après le sondage de BCG, quatre aspects, tous associés au numérique, ont gagné en importance et sont explorés par un nombre croissant d’entreprises : l’exploitation et la valorisation des données, l’adoption rapide des nouvelles technologies, la capacité à développer des produits mobiles, le développement d’interfaces numériques.

Sandvik ajoute déjà de l’intelligence dans les équipements miniers et les outils de forage. Mais il est clair que les clients veulent aussi de l’aide pour mieux comprendre les masses de données.

C’est l’idée à la base de la solution de services My Sandvik, laquelle permet aux clients d’accéder à une grande partie des données émises par leur matériel mobile.

« Avec My Sandvik, nous avons pris en compte les besoins des clients dès le début », explique Thomas Hecke, responsable des services numériques chez Sandvik.

L’équipe des services numériques My Sandvik a découvert en dialoguant longuement avec les clients que tout le monde n’est pas prêt à tirer parti des capacités de transmission de rapports les plus avancés. En conséquence, des tableaux de bord plus intuitifs sont créés et intégrés à l’offre.

« Tous les clients n’ont pas les ressources nécessaires pour analyser cette avalanche de données. Nous communiquons à ceux qui le peuvent des rapports très élaborés. Mais notre produit peut être adapté aux clients qui font leurs premiers pas en dehors du système traditionnel sur support papier. »

Avec d’autres acteurs du secteur du numérique, Thomas Hecke et ses collaborateurs organisent régulièrement des rencontres au cours desquelles les ingénieurs produits notent les remarques des clients relayées par les équipes commerciales en vue d’élaborer des solutions toujours plus pertinentes. Parallèlement, l’équipe des services numériques œuvre à l’amélioration du travail en amont.

Exemple type, la tenue d’un atelier interne à Tampere début juin 2018, souligne Thomas Hecke : « Il nous a permis de déterminer quel niveau de détail nos clients et nos partenaires internes souhaitent voir sur les tableaux de bord d’affichage des données. C’est un processus continu. Les méthodes de travail de nos clients évoluent, nos outils doivent s’améliorer pour les accompagner dans ce changement. »

Si les outils numériques ont le pouvoir de relier les processus fragmentés de la conception et de la planification, de la préparation, de l’usinage et de l’évaluation au niveau de la production, Sandvik ne peut pas tout faire tout seul.

Le développement des produits n’est plus uniquement restreint aux tâches principales d’un chargeur ou d’un équipement de forage. Ajouter de l’intelligence à l’équation soulève toutes sortes de questions pour les ingénieurs produits. À quel moment le client veut-il recevoir ces données et que veut-il faire avec? Quels produits ou services d’un partenaire tiers doit-on connecter? Ces rapports sont-ils exploités? Par qui? Et comment?

Ces questions nécessitant des réponses, mettre le client au centre du développement des produits à venir n’est plus une option si Sandvik veut conserver son rang parmi les grands acteurs du secteur. C’est une nécessité.

Sandvik LH517i – Rendre chaque modèle plus intelligent

Le Sandvik LH517i est un chargeur transporteur souterrain de 17 tonnes. L’équipe de développement ne s’est pas contentée du traditionnel retour d’expériences des clients et a organisé une série de forums avec eux en Australie, en Europe et en Afrique du Sud afin d’entrer en profondeur dans les détails sur le plan de leurs besoins. Parmi les améliorations majeures qui ont découlé de ces forums, l’attention accordée à la simplicité de l’entretien et à une bonne ergonomie.