Zespół z działu Customer Services pracował intensywnie przez ostatnie pięć lat nad stworzeniem nowego portfolio usług. Obejmuje ono 40 rodzajów usług, a wspólnym mianownikiem jest ciągła poprawa niezawodności sprzętu.
Wcześniej poziom kompetencji w 150 punktach serwisowych firmy był zróżnicowany. Teraz pracownicy Sandvik otrzymują szkolenie w najważniejszych obszarach, co uczyni ich wiedzę znacznie bardziej dostosowaną do potrzeb klientów.

– Mamy globalnych klientów z działalnością w różnych miejscach – mówi Dan Allan, dyrektor ds. produktu w dziale Customer Services. – Oczekują oni od nas nie tylko najlepszych usług, ale przede wszystkim usług precyzyjnie dopasowanych do ich potrzeb. Wybierając nasze produkty i usługi, chcą po prostu mieć święty spokój.

Usługi są dostosowane do wszystkich klientów i ich potrzeb, oferując im wybór. Nie każdy klient będzie przecież potrzebował każdej usługi, uważa Allan, za to każdy będzie mógł wybrać rodzaj serwisu, jaki potrzebuje.
– Jestem przekonany, że firmy docenią możliwość otrzymania indywidualnie skomponowanego pakietu usług, dostępnych pod każdą szerokością geograficzną – mówi Allan.

– Dla dużych, międzynarodowych klientów, posiadających zakłady produkcyjne w wielu krajach, najważniejsza jest gwarancja dostępności usług w różnych miejscach – podkreśla Allan. – Dla pojedynczego zakładu należącego do takiej firmy istotne jest indywidualne dopasowanie wsparcia ze strony firmy Sandvik, które bazuje na szerokiej ofercie usług. W ten sposób mogą zharmonizować takie wsparcie ze swoimi specyficznymi operacjami.

Ta lista opcji informuje również klientów, że oferowane przez firmę Sandvik usługi będą adekwatne do ich zmieniających się potrzeb. Jeżeli firma potrzebuje wsparcia w zakresie operacji, znajdzie w portfolio taką usługę, nawet jeśli wcześniej z niej nie korzystała.

– Staramy się, aby nasze usługi były przejrzyste dla klientów, tak aby w każdej chwili wiedzieli, co dla nich możemy zrobić – dodaje Allan. – Chodzi nam o coś więcej niż tylko dostarczanie sprzętu. Chcemy również wyposażyć ten sprzęt w pakiet usług, dzięki czemu będzie on perfekcyjnie funkcjonował.
Wszystkie te nowe usługi mają uzupełnić długofalową strategię serwisową firmy Sandvik, obejmującą także globalną sieć części zamiennych oraz serwis techniczny.

Części zamienne firmy Sandvik są dystrybuowane poprzez siedem strategicznie umieszczonych globalnych central, dzięki czemu zawsze są dostępne w nieodległym miejscu, a dostawa odbywa się z reguły następnego dnia, niezależnie od położenia geograficznego.

Firma oferuje również globalne wsparcie techniczne, obejmujące serwis w terenie i usługi w zakresie przebudowy maszyn. Możliwe są także umowy, które oznaczają bezpośrednią opiekę nad parkiem maszynowym klienta, obejmującą utrzymanie ruchu, szkolenie pracowników, badania oraz wizyty ekspertów, kiedy pojawi się problem. Celem takiego partnerstwa jest zapewnienie najwyższej efektywności maszyn i urządzeń przez cały czas trwania ich pracy.

Sandvik podejmuje wysiłki w celu zwiększenia liczby swoich ekspertów, z odpowiednim wykształceniem i doświadczeniem, którzy mogą pomóc klientowi raczej zapobiegać problemom, niż je rozwiązywać.

– Już niedługo będziemy mogli przekazywać klientom informację w czasie realnym , co pozwoli im podejmować odpowiednie decyzje dotyczące stanu ich maszyn i wykonywanych operacji – zapewnia Allan.
Otrzymując informacje w czasie realnym, klient może natychmiast podejmować adekwatne decyzje, nie ryzykując obniżenia produktywności.

– Dzięki takiej błyskawicznie otrzymanej informacji klient może reagować szybko, a nie po pewnym czasie, co pozwoli na uniknięcie strat
w produkcji – podkreśla Allan. – Jest to optymalna metoda, która pozytywnie wpływa na funkcjonowanie kopalni oraz na trwałość maszyn i urządzeń w niej stosowanych.

Tekst: Lindsay Holmwood