A área de Serviços ao Cliente tem trabalhado intensamente nos últimos cinco anos para desenvolver um novo portfólio que inclui 40 serviços que serão oferecidos com uma oferta padrão da Sandvik, com foco no melhoramento contínuo da confiabilidade dos equipamentos.

Antes, os níveis de competências nos 150 locais de serviço da companhia variavam. Agora, os colaboradores da Sandvik estão sendo treinados nas áreas vitais, tornando seu conhecimento muito mais relevante para os clientes.

“Nós temos clientes globais operando nos mais diversos locais”, afirma Dan Allan, presidente da Área de Produto Serviços ao Cliente. “Eles não querem depender apenas dos melhores serviços. Querem conseguir o serviço que precisam independentemente de onde estão. Tem tudo a ver com dar ao cliente tranquilidade quando escolher nossos equipamentos”, explica.

A ideia por trás desse “cardápio” de serviços é oferecer opções às necessidades de todos os clientes. De acordo com Allan, nem todos precisam de todos os serviços, mas eles serão capazes de escolher aqueles que querem contratar, permitindo que personalizem o atendimento.

“A combinação da oferta de serviços que podem ser adaptados para toda necessidade, e o compromisso com sua consistente disponibilidade, independentemente da localidade, é importante para qualquer cliente”, diz.
“Para grandes clientes internacionais, com operações em vários países, é fundamental que eles possam contar com a disponibilidade dos serviços em vários locais”, afirma. Para quem atua em um único local, a habilidade de customizar e adaptar o suporte da Sandvik, baseado em um grande menu de opções, torna mais fácil para eles ajustarem o suporte que precisam em qualquer momento específico.

Este menu de opções também é importante porque informa aos clientes o que a Sandvik oferece caso suas necessidades mudem. Se um deles precisa de conselhos operacionais, o portfolio irá mostrar que a Sandvik pode oferecer esse tipo de suporte, mesmo que ele não o tenha utilizado anteriormente.

“Estamos tentando fazer nossos serviços mais transparentes para os clientes, assim eles não irão imaginar o que podemos fazer por eles”, acrescenta. Trata-se de ir além do fornecimento de equipamentos. Isso nos permite ajudar uma peça a funcionar melhor nas mãos de cada parceiro.”

Todas essas novidades foram feitas para complementar as ofertas de serviços de longo prazo da Sandvik, incluindo sua rede global de peças e serviços técnicos.
A rede de peças da companhia possui sete centros globais estrategicamente localizados, que oferecem disponibilidade de componentes perto de onde o cliente opera. Segundo Allan, dessa forma a Sandvik pode atender o cliente no dia seguinte e fornecer entregas confiáveis e em tempo em qualquer parte do mundo.

A companhia também oferece serviços técnicos globais, que incluem serviços de campo e de reconstrução. Além disso, oferece acordos de ativos, que permitem que a Sandvik dê suporte diretamente à frota de equipamentos com planos de manutenção, pessoas, estudos, treinamentos e distribuição física de especialista onde houver algum problema. A ideia é garantir a mais alta disponibilidade efetiva do equipamento em sua vida útil.

A Sandvik está fazendo grandes esforços para combater a escassez crônica de especialistas com as habilidades técnicas necessárias fornecendo ao cliente informações que ajudarão a antecipar problemas mais do que ter que depender de pessoas para solucioná-los.

“Estamos perto de fornecer informações em tempo real aos clientes para permitir que tomem as decisões corretas considerando não apenas as condições do equipamento, mas também a performance de suas operações”, reforça Allan.
Com informação em tempo real o cliente pode decidir deslocar máquinas para garantir que não tenha perda de produtividade.
“Descobrimos que, se coletamos a informação correta, ela ajuda clientes a tomar decisões e melhorar sua produção imediatamente”, Allan conta. “Desta forma podemos ajudá-los a tomar as melhores decisões para problemas de produção na mina, assim como a vida útil da máquina que está em uso.”

Texto: Lindsay Holmwood