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Empresas inteligentes estão estabelecendo diálogos sistemáticos com seus principais clientes para entender em detalhes as suas necessidades e desejos.

Dados do cliente para melhor produção

A inovação impulsiona o crescimento econômico, mas o que a impulsiona? As atividades de pesquisa e desenvolvimento permitem que empresas como a Sandvik Mining and Rock Technology criem soluções cada vez melhores à medida que caminhamos em direção a um futuro digital. Mas, para atender às mudanças das necessidades dos clientes, a área de P&D está focando cada vez mais neles.

Texto: David NikelFoto: SandvikPublished: 5 dezembro 2018

Em empresas inovadoras, P&D e desenvolvimento de produtos tornaram-se empreendimentos digitais. Essa é a conclusão do ranking das empresas mais inovadoras de 2018 do Boston Consulting Group (BCG), em que sete das dez principais nasceram digitais.

A maioria das demais colocou a digitalização no centro de seus programas de inovação, e isso se estende até mesmo aos setores mais tradicionais. O relatório diz que um abismo digital em torno da inovação se abriu, e ameaça aumentar, entre os líderes da lista e o restante.

Praticamente todas as empresas afirmam que suas estratégias são orientadas para o cliente, mas poucas realmente adotaram esse conceito. No setor de varejo, a Amazon dedica recursos significativos para agradar os consumidores, acima de qualquer outra coisa.

Eles testam e reforçam constantemente seu algoritmo de recomendações de produtos em tempo real para ver como seus clientes respondem. Inovações como o programa de frete grátis “Prime” têm sido criticadas por muitos como não lucrativas, mas colocar os clientes no centro de seu processo de P&D criou reconhecimento de marca e fidelidade de clientes que causam inveja em praticamente todas as outras empresas do mundo.

É claro que fabricar e vender equipamentos de mineração e ferramentas de perfuração de rochas não é a mesma coisa que administrar um negócio de varejo mundial, mas lições podem ser aprendidas com a abordagem orientada para o cliente da Amazon.

Empresas inteligentes em uma variedade de indústrias tradicionais estão estabelecendo diálogos sistemáticos com seus principais clientes para conhecer em detalhes suas necessidades e desejos. Os gerentes da FedEx realizam eventos semestrais com uma parte de seus clientes corporativos não para falar sobre seu próprio serviço, mas para entender em quais áreas os concorrentes estão fazendo um trabalho melhor.

Na gigante de adesivos alemã Henkel, o programa “tops to tops” reúne regularmente todos os executivos com seus principais clientes, garantindo que eles mantenham um diálogo atualizado e possam responder adequadamente às mudanças mais sutis do mercado, que seriam difíceis de identificar de outra forma.

Auto Pipe Handling – Automatizando operações manuais complexas

Auto Pipe Handling é um recurso de software projetado para automatizar a tarefa manual intensa e complexa de conectar os tubos de perfuração. Foi desenvolvido como resultado direto do desejo de clientes de terem uma maneira mais eficiente para lidar com esse processo que, anteriormente, era muito suscetível a erros. A equipe levou em conta o feedback dos clientes na geração de conceitos e na revisão do projeto. Eles também consideraram a possibilidade de as funcionalidades serem adicionadas a outras soluções in-the-hole.

Os clientes da Sandvik Mining and Rock Technology já estão aproveitando os benefícios de estarem mais envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos. A Sandvik realizou workshops para reunir as necessidades futuras dos clientes e, em um recente evento, surgiram mais de 200 ideias para a nova carregadeira Sandvik LH517i.

“O principal feedback foi que temos uma ótima máquina”, conta o chefe de Mecânica, Minna Pirkkanen. “Os clientes forneceram insights sobre o que pode ser desenvolvido para facilitar seus trabalhos. Esse é um feedback muito valioso e só é possível em um evento como esse, quando todos se sentem capazes de falar livremente, fazem perguntas e realmente entram nos detalhes.”

Pirkkanen diz que, como resultado direto do fórum de clientes, a Sandvik melhorou os aspectos “inteligentes” da carregadeira, a ergonomia e a operacionalidade, reduzindo o tempo de manutenção e os custos operacionais, com segurança sempre à frente do design.

My Sandvik – Transformando dados dos equipamentos em conhecimento fácil de usar

A Sandvik LH517i é uma carregadeira subterrânea de 17 toneladas. A equipe de desenvolvimento foi além do processo comum de feedback do cliente e realizou uma série de fóruns na Austrália, Europa e África do Sul para realmente conhecer em detalhes as necessidades dos clientes. Entre os recursos importantes que vieram diretamente desses fóruns, estão a facilidade de manutenção e boa ergonomia do operador.

De acordo com a pesquisa do BCG, quatro tipos de inovação – todos relacionados ao digital – se tornaram mais importantes e estão sendo buscados por mais empresas: análise de big data, adoção rápida de novas tecnologias, produtos e recursos móveis e design digital.

Adicionar inteligência aos equipamentos de mineração e ferramentas de perfuração de rochas é algo que a Sandvik já está fazendo, mas ficou claro que clientes também querem ajuda para criar sentido a partir do big data.

Essa é a ideia por trás da solução de serviço digital My Sandvik, que oferece aos clientes acesso a grande parte dos dados produzidos por seus equipamentos móveis. “Com o My Sandvik, levamos em conta, desde o início, as necessidades dos clientes”, afirma Thomas Hecke, gerente de Serviços Digitais da Sandvik.

A equipe de Serviços Digitais My Sandvik descobriu, por meio de longos diálogos com os clientes, que nem todos estão prontos para aproveitar os recursos de relatórios mais avançados, portanto, painéis de controle mais intuitivos estão sendo criados e adicionados ao kit de ferramentas.

“Nem todo cliente tem os recursos para analisar essas informações como big data”, explica Hecke. “Embora ofereçamos relatórios avançados para aqueles que os querem, nosso produto pode ser adaptado para clientes que estão dando os primeiros passos para um sistema mais digital.”

Hecke e sua equipe, além de outras partes interessadas, realizam reuniões regulares para os engenheiros de Produto ouvirem os comentários dos clientes reunidos pelas equipes de Vendas para manter as soluções relevantes. Ao mesmo tempo, a equipe de Serviços Digitais trabalha para melhorar o front end.

Um exemplo perfeito disso foi o workshop interno organizado em Tampere, no início de junho de 2018. “Esse workshop nos ajudou a avaliar o nível de detalhes que nossos clientes e partes interessadas exigem dos painéis de relatórios”, afirma. “É um processo contínuo e, à medida que as formas de trabalho de nossos clientes mudam, nossas ferramentas precisam ser aprimoradas para apoiá-los nessas mudanças.”

Enquanto ferramentas digitais têm o poder de unir a fabricação fragmentada em processos de design e planejamento, preparação, usinagem e avaliação, isso não é algo que a Sandvik possa realizar sozinha.

O desenvolvimento de produtos não está mais restrito às tarefas principais de uma carregadeira ou equipamento de perfuração. Adicionar inteligência na equação cria todos os tipos de perguntas para os engenheiros de Produto. Quando os clientes vão querer esses dados e o que farão com eles? Com quais produtos ou serviços de terceiros precisamos interagir? Esses relatórios estão sendo usados? Por quem e como?

Com perguntas como essas precisando de respostas, colocar os clientes no centro do desenvolvimento de produtos não é apenas uma opção para a Sandvik continuar sendo líder do setor. É essencial.