Последние пять лет оказались достаточно напряжёнными для сотрудников Sandvik из подразделения послепродажного обслуживания – именно столько времени потребовалось, чтобы разработать новый стандартизированный ассортимент из 40 услуг, направленных на повышение надёжности оборудования.

Раньше 150 сервисных центров Sandvik, различались между собой уровнем компетенции. Теперь все сотрудники проходят подготовку в сферах, наиболее важных для качественного обслуживания клиентов.
«Наши клиенты ведут деятельность в различных точках мира, – говорит Дэн Аллан, президент подразделения послепродажного обслуживания. – Им не просто требуется качественное обслуживание, они хотят получить пакет услуг независимо от места своего нахождения. Наши продукты и услуги направлены, прежде всего, на обеспечение уверенности в надлежащей работе оборудования.

Ассортимент услуг составлен таким образом, чтобы каждый клиент мог выбрать оптимальный пакет в соответствии со своими потребностями, поскольку не всем нужна полная программа обслуживания.

Помимо гибкой программы техобслуживания, которую можно согласовать практически с любыми потребностями, для клиентов важна доступность услуг, независимо от места реализации проекта, – продолжает Дэн. –
Для больших международных компаний, ведущих деятельность в различных странах, важно иметь поддержку на месте выполнения работ. Предлагая широкий спектр услуг, Sandvik позволяет согласовать объём поддержки, необходимый в данный момент для конкретного объекта».

Предложение ассортимента услуг носит также информационный характер: заказчики видят, какую поддержку может оказать Sandvik, когда возникнет необходимость. В этом случае клиенту достаточно обратиться к перечню предлагаемых работ, чтобы узнать сферы компетенции Sandvik, даже если раньше они не использовались.
«Мы стараемся, чтобы наше предложение было максимально ясным, тогда клиентам проще понять, что мы можем для них сделать, – говорит Дэн. – Ведь спектр наших услуг охватывает не только поставку оборудования: мы можем оптимизировать машину и заставить её работать лучше в руках оператора».

Новое предложение компании Sandvik дополняет программы долгосрочного обслуживания, основанные на всемирной сети представительств, обеспечивающих поставку запасных частей и техническую поддержку.
Поставки запчастей осуществляются из семи международных центров, которые занимают стратегически выгодное положение рядом с местами деятельности клиентов и обеспечивают постоянное наличие компонентов. «Таким образом Sandvik может поставить запасную часть уже на следующий день и организовать своевременную доставку оборудования клиентам в любой части мира», – комментирует Дэн Аллан.

Технической поддержкой Sandvik, в том числе обслуживанием на месте эксплуатации и услугами по модернизации оборудования, можно воспользоваться во всём мире. Помимо прочего, предлагаются программы, в которые входит плановое обслуживание оборудования, исследования, подготовка персонала, а также привлечение специалистов и экспертов при возникновении проблемы. Основная цель – обеспечить постоянную готовность машин к эффективной эксплуатации.

Решая вопрос с острым недостатком экспертов в технических областях, Sandvik предложила клиентам информационную систему, которая помогает предотвратить возникновение проблемы. Таким образом спрос на специалистов, задействованных для устранения неисправностей, был уменьшен.

«Вскоре мы сможем в реальном времени предоставлять клиентам информацию, которая позволит им принимать решения, учитывая не только состояние оборудования, но и эксплуатационные условия», – говорит Дэн.
Имея актуальную информацию, оператор может решить, как поступать, чтобы не снизить производительность.
«Мы заметили, что накопленная информация позволяет оператору не только изучить прошедший период, но и принять решения по оптимизации производства, – отмечает Дэн. – Таким образом мы помогаем клиентам предпринимать верные действия для повышения эффективности разработки и обеспечения длительной службы оборудования».

Автор: Линдси Холмвуд