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<p>明智的企业与其主要客户进行系统对话,从而深入了解客户需求的细节。</p>
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明智的企业与其主要客户进行系统对话,从而深入了解客户需求的细节。

听取 客户建议,获取 更佳成果

创新推动经济发展,但什么推动创新?我们奔向数字化未来时,研发活动帮助山特维克矿山和岩石技术等公司制定更好的解决方案。但是为了满足客户不断变化的需求,研发流程必须日益将客户放在首位。

在业内领先的创新企业,数字化已经成为研发和产品开发的努力方向。 这是波士顿咨询集团(BCG)“2018年最具创新力公司排名”呈现出来的结果 —— 在位居该排行榜前10名的企业中,有7家为数字化原生企业。榜单中的其他公司,则绝大多数将数字化视为其创新计划的核心,这一状况甚至延伸到了最传统的行业。该报告称,领先企业和其他公司之间在创新方面已经形成了数字鸿沟,并且有望继续加大。几乎所有公司都宣称自己的策略以客户为导向,但很少有公司真正实践这一理念。在零售领域,亚马逊投入大量资源取悦客户,把客户满意度放在首位。

亚马逊不断实时测试和迭代其产品建议算法,研究客户对什么产品反响最强烈。“Prime”免费运输计划等创新由于无利可图而饱受批评,但是将客户置于研发流程的中心,为品牌带来了认可度和客户忠诚度,令世界上几乎所有其他公司羡慕不已。

当然,制造和销售采矿设备和钻具与经营一家全球零售企业有所不同,但亚马逊以客户为中心的方法可资借鉴。

在需求和期望方面,众多明智的传统行业公司都会与其主要客户进行系统对话,从而深入了解细节。联邦快递(FedEx)的经理们每年都与众多企业客户举行两次峰会,不是为了谈论他们自己的服务,而是为了了解竞争对手在哪些领域表现更佳。

在德国粘合剂巨头公司汉高(Henkel),根据“顶到顶”计划的要求,所有高管都要与大客户的同级别高管定期会面,让他们确保公司保持当前的对话状态,并对市场中最微妙的转变适当地作出响应,而那些变化通过其他方式几乎是看不到的。

自动连接钻管(AUTO PIPE HANDLING)– 将复杂的人工操作自动化

自动连接钻管是一种软件功能,旨在使钻管连接这一复杂的人工密集型任务自动化。客户希望采用更有效的方式处理此前易出错的流程,我们为此开发出该软件功能。研发团队对概念生成和设计审核阶段的客户反馈信息予以考虑,还考虑是否可以将该功能添加至其他备用潜孔解决方案中。

通过更多地参与产品开发流程,山特维克矿山和岩石技术的客户已经受益匪浅。山特维克通过举办研讨会,获得了未来客户需求的相关信息。在最近的一次活动中,山特维克收到了超过200条有关其LH517i铲运机的意见和建议。

“最重要的反馈信息是我们制造了一台非常棒的机器,”研讨会负责人Minna Pirkkanen表示,“客户就如何进一步改善该机器才能使他们的工作变得更轻松提出了深刻见解。这是真正有价值的反馈信息。每个人都觉得能够畅所欲言、提出疑问并真正深入了解高水平建议之外的细节,这种情况只有在研讨会这样的活动中才可能出现。”Pirkkanen认为,客户论坛的直接成果是,山特维克加强了铲运机的“智能化”,改进了人体工程学和可维护性,减少了维护时间和运营成本,并且始终把安全放在设计的首位。

My Sandvik – 将设备数据转换成易使用的知识

My Sandvik门户为用户提供访问其车队信息的权限,还具有索取报价和提交订单的能力。客户可以用它来跟踪车队绩效,制定更好的维护计划,根据准确的数据作出决策。我们会根据客户建议,不断开发可用的整套报告。

根据BCG的调查,四种类型的创新(大数据分析、快速采纳新技术、移动产品和能力以及数字设计,它们都与数字有关)已经变得越来越重要,并且更多公司正在寻求这些创新。山特维克目前正致力于采矿设备和钻具的智能化,但很明显,客户也希望在理解大数据方面获得帮助。 这正是My Sandvik数字服务解决方案背后的理念:让客户能够访问由其移动设备生成的大量数据。“有了My Sandvik数字服务解决方案,我们从一开始就考虑客户之需,”山特维克数字服务经理Thomas Hecke介绍说。

My Sandvik数字服务团队通过与客户的广泛对话发现,并不是每个人都为利用更高级的报告功能做好了准备,因此山特维克正在设计更直观的指示板,并将其添加至工具包中。

“并不是每个客户都拥有分析这些连续不断的大数据的资源,”Hecke说,“我们可以为那些能够这样做的人提供高级报告功能,也可以为那些正在采取措施摆脱纸质系统的客户量身定制产品。”

Hecke和他的团队以及其他数字利益相关者定期召开会议,产品工程师在会上听取销售团队收集的客户反馈信息,从而使解决方案保持相关性。与此同时,数字服务团队致力于改善前端。

Hecke介绍说,于2018年6月初在坦佩雷组织的内部研讨会便是一个很好的例子。他说:“此次研讨会帮助我们评估客户和内部利益相关者需要从报告指示板中得到何种级别的细节。这是一个持续的过程,随着客户工作方式的改变,我们的工具也必须得到改进,才能帮助他们适应这种变化。”

尽管数字工具有能力整合设计、计划、准备、加工和评估等生产过程,但这不是山特维克凭一己之力就能做到的。

产品开发不再局限于铲运机或钻凿设备的核心任务。在方程式中添加智能,给产品工程师带来了各种问题:客户何时想要这些数据,他们用它来做什么?我们需要与哪些第三方产品或服务进行交互?这些报告有人使用吗?谁在使用?怎么使用?

这些问题需要解答,所以将客户放在未来产品开发的核心位置,不仅仅是山特维克继续成为行业领袖所需作出的选择,而且还是关键所在。

山特维克LH517i – 为每款机型添加智能

山特维克LH517i是一款17公吨地下铲运机。开发团队超越现有的客户反馈流程,在澳大利亚、欧洲和南非举办了一系列客户论坛,真正深入地详细了解客户的具体需求。这些论坛直接带来了重大改变,包括注重可维护性和良好的操作员人体工程学。