听取 客户建议，获取 更佳成果

在业内领先的创新企业，数字化已经成为研发和产品开发的努力方向。 这是波士顿咨询集团（BCG）“2018年最具创新力公司排名”呈现出来的结果 —— 在位居该排行榜前10名的企业中，有7家为数字化原生企业。榜单中的其他公司，则绝大多数将数字化视为其创新计划的核心，这一状况甚至延伸到了最传统的行业。该报告称，领先企业和其他公司之间在创新方面已经形成了数字鸿沟，并且有望继续加大。几乎所有公司都宣称自己的策略以客户为导向，但很少有公司真正实践这一理念。在零售领域，亚马逊投入大量资源取悦客户，把客户满意度放在首位。

亚马逊不断实时测试和迭代其产品建议算法，研究客户对什么产品反响最强烈。“Prime”免费运输计划等创新由于无利可图而饱受批评，但是将客户置于研发流程的中心，为品牌带来了认可度和客户忠诚度，令世界上几乎所有其他公司羡慕不已。

通过更多地参与产品开发流程，山特维克矿山和岩石技术的客户已经受益匪浅。山特维克通过举办研讨会，获得了未来客户需求的相关信息。在最近的一次活动中，山特维克收到了超过200条有关其LH517i铲运机的意见和建议。

“最重要的反馈信息是我们制造了一台非常棒的机器，”研讨会负责人Minna Pirkkanen表示，“客户就如何进一步改善该机器才能使他们的工作变得更轻松提出了深刻见解。这是真正有价值的反馈信息。每个人都觉得能够畅所欲言、提出疑问并真正深入了解高水平建议之外的细节，这种情况只有在研讨会这样的活动中才可能出现。”Pirkkanen认为，客户论坛的直接成果是，山特维克加强了铲运机的“智能化”，改进了人体工程学和可维护性，减少了维护时间和运营成本，并且始终把安全放在设计的首位。

My Sandvik数字服务团队通过与客户的广泛对话发现，并不是每个人都为利用更高级的报告功能做好了准备，因此山特维克正在设计更直观的指示板，并将其添加至工具包中。

“并不是每个客户都拥有分析这些连续不断的大数据的资源，”Hecke说，“我们可以为那些能够这样做的人提供高级报告功能，也可以为那些正在采取措施摆脱纸质系统的客户量身定制产品。”

Hecke和他的团队以及其他数字利益相关者定期召开会议，产品工程师在会上听取销售团队收集的客户反馈信息，从而使解决方案保持相关性。与此同时，数字服务团队致力于改善前端。

Hecke介绍说，于2018年6月初在坦佩雷组织的内部研讨会便是一个很好的例子。他说：“此次研讨会帮助我们评估客户和内部利益相关者需要从报告指示板中得到何种级别的细节。这是一个持续的过程，随着客户工作方式的改变，我们的工具也必须得到改进，才能帮助他们适应这种变化。”

尽管数字工具有能力整合设计、计划、准备、加工和评估等生产过程，但这不是山特维克凭一己之力就能做到的。

产品开发不再局限于铲运机或钻凿设备的核心任务。在方程式中添加智能，给产品工程师带来了各种问题：客户何时想要这些数据，他们用它来做什么？我们需要与哪些第三方产品或服务进行交互？这些报告有人使用吗？谁在使用？怎么使用？

这些问题需要解答，所以将客户放在未来产品开发的核心位置，不仅仅是山特维克继续成为行业领袖所需作出的选择，而且还是关键所在。