客户服务团队在过去5年里倾力协作，推出了包括40项服务的新组合，为客户提供山特维克标准服务，注重不断提高设备的可靠性。
在此之前，公司150个服务地点的服务水平存在差异。现在，在最重要的地区，山特维克正在进行员工培训，使他们具备更多与客户相关的知识。
“我们的全球客户在各地都有服务点，”产品区客户服务部总裁Dan Allan说。“他们不仅想要依赖最优质的服务，也希望无论身在何处，都能获得所需的服务。当客户选择了我们的设备时，我们必须用产品和服务带给客户安心。”
提供这一系列服务的初衷是为客户提供选择，应对所有客户的需要。Allan说，并非所有客户都需要每一项服务，但是可以选择他们所要求的服务，并根据需要量身定制服务内容。

“这种服务组合可以根据客户情况进行量身定制，所以实际上可满足任何客户的需要，我们承诺无论客户身在何处，都将做到持续提供服务，这对任何客户来说都非常重要，”Allan说。
“对那些在许多国家均有厂址的大型国际客户而言，重要的是能够在不同地点获得服务，”他说。“对于单个的场所而言，山特维克在广泛的菜单式服务选项基础上，提供个性化或有针对性的支持，这使他们可以在任何特定时间、更加容易地调整运营中所需的支持。”

这些菜单式选项也很重要，如果客户的需要有变，即可了解山特维克所能提供的服务内容。如果客户需要得到操作方面的建议，即使他们过去从未使用过，服务菜单也会显示山特维克能够提供这种类型的支持。
“我们正努力使服务更加透明，这样客户就不会对我们能为他们做什么心存疑惑，”Allan说。“这么做的意义已远远超出交付设备。这让我们能够在供应设备之余为客户提供更多，并使设备在客户手中发挥更佳性能。”
所有这些新服务旨在为山特维克的各种长期服务提供补充，包括其全球部件网络和技术服务咨询台。

公司的部件网络共有7个全球中心，战略位置优越，在靠近客户运营的地点提供最便捷的零部件供给服务。Allan说，这样做，山特维克“第二天就能为客户服务 —— 在世界任何地区，提供可靠、及时的送货服务。”
公司还提供全球性的技术服务，包括现场服务和重建服务。此外，还提供资产协议，在出现问题时，能够让山特维克直接为客户的所有设备提供支持，并包括各种维护计划、人员、研究、培训，以及派遣专家到现场排难。这样做是为了确保设备的有效利用率在其寿命周期中保持最高水平。

山特维克长期受困于缺乏具有正确技术技能的专家人员，为此公司正在作出重大努力，通过科技为客户提供信息，帮助他们预知问题，防范未然，而不是依靠人力来解决问题。
“我们正逐步实现为客户提供实时信息，不仅针对他们的设备状态，而且根据其运行表现，帮助客户做出决策，”Allan说。
有了实时信息，客户就能决定何时移动设备，从而确保不让生产效率受到损失。
“我们发现，当我们收集到正确的信息，就可以帮助客户当天就做出决定，并有助于他们当天的生产，而不是在事后才发现问题，”Allan说道。“最终，通过这种方式，我们可以帮助客户就矿山的生产、以及现役设备的寿命等问题做出最佳决策。”

文：Lindsay Holmwood
图：James Wasserman